如果把社死分个等级，在海底捞过年，一定是我的社死顶级。

回想起年前在海底捞过年的社死场面，尴尬是从营业员主动送上一碗年糕开始的。

飘着一颗枸杞的年糕

这碗面里除了年糕和蛋之外，还飘着一颗枸杞。我当即抬眼看了一眼对桌的姐妹，不巧撞上了姐妹正在向海底捞雇员使眼色。

随后，远处三个雇员淡定地推出了生日蛋糕车，伴随着熟悉而又陌生的旋律，写着生日快乐几个字样的牌匾就这么赫然立在了我的后方，惊呆了隔壁桌小孩。

四个人围着我一边拍手，一边唱起了生日快乐歌，跟所有的烦恼说拜拜，跟所有的快乐说嗨嗨……

我捂脸尬笑出眼泪，指缝之间，我瞟到了海底捞的四位营业员目光中闪过一丝无奈。

打工人何苦为难打工人。

图片来源：海底捞官网

极致服务一向是人们香甜可口海底捞的首要原因，在海底捞可以享受极好的福利待遇，进门就有人冲你微笑，从进门到落座提供更多无微不至的关怀。

“海底捞服务生适合那种讨厌乐于助人那种性格吧，反正我每次去吃饭好多桌吃的都挺开心的。” 香甜可口海底捞的人会觉得去吃海底捞是一种享受。

但海底捞极致服务也因为超过了边界感，从而引起了部分顾客的不适；

chan网友评论 图源：chan图片

“我不爱去海底捞，就是因为他们的服务太让我难以接受了，不管是一种人还是和朋友，吃饭的这时候不讨厌打扰。”

也有顾客怀着高预期而去，结果没有得到超出预期的满意服务，失望而归；

“去吃海底捞，服务太过热情，有点烦，正常挺好为啥培训雇员这样，明知道大家不是真心的，每天每小时每分钟每秒服务生难受，顾客也不那么自在。“

我们和曾经在海底捞工作过多年的老雇员们聊了聊，他们眼中的海底捞。

01“其实我比你们更社死”

“其实雇员们也不太讨厌过年。” 每过一次生日，需要花费很大精力去准备，一般都是顾客建议之下，才会提供更多服务。海底捞前雇员李理告诉氢商业。

“我们都习以为常了，主要是顾客那边有的会较为尴尬。” 海底捞前雇员王海也表示。他也经常会遇到 get 不到点的顾客，只有他们在尬唱。

在海底捞给顾客提供更多过年服务，起初只是简单给来店门口过年顾客唱喝彩声，慢慢地店面开始倡导创新服务，会在唱喝彩声的这时候加一种灯牌，再到灯牌变成闪光灯。这一系列服务并不包含在子公司对雇员的培训中，而是通过店面层层升级再到全国统一化的。

“雇员给顾客过年本来是一件很开心的事，但也架不住一种店门口进来十个顾客建议过年，可能有五个都是来假过年的，他们只是图个热闹。” 李理说。

“遇到店面高峰期，雇员本是不想给顾客大张旗鼓过年的，花费时间太多了。在服务这桌过年的顾客同时，必然会忽略掉许多别的顾客。有这时候一天遇到好几桌顾客同时过年，闸口副经理和客户副经理都要赶过去帮忙协调。”

在海底捞工作 3 年间，王海前后干过正殿服务生、正厅收台、配锅、备菜、上菜、质检员、实习正厅副经理、雇员餐师傅等工作岗位。

海底捞对雇员培训中会有标准化的服务流程，按照对应需求灵活提供更多，真诚、快速、准确、跟得上是基本建议，比如说顾客落座时要提供更多手机袋、围裙、发圈、特色调味酱、特色菜品介绍等。

在服务态度上也有着严苛的标准，比如说在店门口不能走，得跑起来。

许多刚聘用的年轻雇员们不能理解，为什么一定要小跑。小号原上，有海底捞辞职雇员吐槽他们因为跑不动，走了几步就遭到了副经理的指责。

小号原博主讲述他们被辞退的原因

“你可以把那些理解成一种小跑式服务。有许多店副经理会建议雇员用许多小小考试的服务去服务顾客，比如说说你当一种顾客要我东西的这时候，你不能是走着过去，要要小小跑，有着急感。” 李理解释道。

在海底捞工作，要时刻微笑。即便是戴着口罩，也可以透过神态判断是否有在微笑。

图源：小号原图片

长此以往，很多海底捞雇员在辞职后患上了职业病。“习惯就好了，服务生本来就是每天心都很累。” 李理说。

02“级别越高态度越拽，团体会员们讨厌被区别对待”

给顾客打标识也是海底捞维系客户的一种方式。

被打标识的海底捞顾客 图源：小号原图片

“海底捞给顾客打标识从刚开始就一直存在。”

李理曾在海底捞任职 7 年，回忆起来，早在 2014 年聘用海底捞的这时候，就知道海底捞有一套团体会员系统。这套团体会员系统存在的目的是为的是更好维护和发展顾客。系统里会记录许多老顾客的喜好，包括鞋印。

对鞋印的记录是因为许多顾客会去不同的店面，但可能别的店面不知道这个顾客的信息，在陌生店面被认出来的感觉，会让顾客感觉很有面子。

在海底捞工作过 3 年的王海也表示，给顾客打标识是为的是更好提供更多服务的，叫个性化服务。比如说他会记录有的人讨厌吃西瓜，有的人讨厌吃小吃，讨厌喝大杯加冰可乐，也有顾客不讨厌被打扰。

给顾客备注鞋印也是为的是识别是不是本人到店。

在海底捞有团体会员等级之分，从红海、银海、金海到黑海，根据就餐消费来获取成长值。

海底捞团体会员等级 来源：海底捞团体会员小程序图片

黑海团体会员享有最高级别的福利待遇，包含提供更多优先定位权，在就餐时餐桌会明显标注是黑海团体会员，并在服务上给予更多的关照。

遇上黑海团体会员，王海会通知闸口副经理过来维护，就是客套客套认识认识，让顾客得到重视服务有没有跟上，过节过年有礼盒送。

也正因如此，很多人为的是充面子，借来黑海团体会员消费。李理提及，把黑海团体会员身份借给他人按道理是不合规的，但有这时候大家为的是避免被投诉，只能睁一只眼闭一只眼。

“实际上，店面会有他们的判断，就算不是黑海团体会员，如果他频繁来店面消费，也会享受到很好的照顾。黑海团体会员如果不常来消费，也会掉积分。”

也有许多黑海团体会员会过度建议。

在chan上吐槽客诉的前海底捞雇员 图源：chan图片

“大多数顾客都较为好说话，但总有挑毛病的和贪小便宜的。” 王海就经历过一场恶意投诉，当时顾客建议点一碗榨菜蛋炒饭，结果店面没有这个菜品，当即在大众点评上投诉了他。“我直接被开大会批评，真棒。”

有黑海团体会员会带一桌朋友和小孩来吃饭，并建议给带来的顾客人手一种小礼包，还要要果盘。过分的是有的顾客会提出更无理的建议，不仅建议给他们折扣还要给他们带来的朋友也折扣。

“黑海团体会员折扣几乎是不存在的事情，最早一批黑海团体会员是有终身 88 折和 7 折卡的，但后来的黑海团体会员是没有折扣的。” 李理说。

很多雇员表示，在海底捞工作很累，身体和精神的双重考验。正厅工作岗位体力上会消耗多许多，正殿会承受更多的精神和体力，干正厅的普遍年纪偏大，都是阿姨，跑正殿的年轻小伙子较为多。

03总收入高吃得好，但也抵不过大环境变差

不过，支撑李理在海底捞工作 7 年的动力是福利待遇好以及晋升等级明确。“海底捞福利待遇很好，最起码吃的很好。”

工作日不是很忙的这时候，会提供更多 5 顿饭。一般早上 8 点会准备一顿早饭， 11 点会吃午饭，下午 3:30 下午饭，然后到晚上 9:30 又会准备一顿晚饭，加班雇员 12 点还会有一顿饭。要是碰上节假日特别忙的这时候，下午 7 点会有一顿加餐。

这些福利待遇，在同类型的餐饮店门口很少有。

“海底捞的晋升工作岗位很明确，能让你看到希望。”

李理在 2014 年聘用海底捞，当时海底捞只有 100 多家店面。在海底捞总收入很可观，他亲眼看着前任店副经理从 3 万月薪涨到了 20 多万。

店副经理的总收入会根据他的开店数量和业绩挂钩，所有店副经理都是有资格开拓店面的，而且没有数量上限，只要能开得起来，经营下去，就可以不停地开。

据李理透露，店副经理月总收入最高能达到 20 万左右，其中一线店副经理保底薪资就有 3 万。店副经理在往上是家族长、金牌家族长，小区教练，再到大区，成为教练之后，年总收入至少在百万往上。

根据业内调查显示，在餐饮行业，海底捞的部门副经理工资和许多餐饮行业副经理级别人员的总收入在一种水平线上。

不过，也有许多店面副经理会拿到负总收入，“比如说店面雇员的保底工资太多了，就需要店副经理他们承担一部分。这就较为考验店副经理的管理和经营能力，较为会管理的能极大程度压缩人力成本。”

2018 年海底捞上市时，招股书中曾提及：“我们致力于发现、培训和培养有潜力成为闸口副经理/营业员的高潜力雇员。现在我们有 320 名现任营业员及逾 200 名后备营业员，计划于 2018 年开设 180 家至 220 家新餐厅，并且预期我们迅速的增长将于可见的未来一直持续。”

2019 年开始，海底捞的店面在急速开拓下开始走向失控。

海底捞的店面是有等级之分的，上市前，分为 ABC 三个等级；上市后，开拓到了 ABCDE 。

A 级是最好的店面， E 级最低；达到 C 级的店面，总子公司就会派人去辅导；达到 D 级，会收到三个月观察期的提示，如果三个月后服务还是提不上去，有可能会被出局；达到 E 级，会直接出局店面副经理，但店面不会被关。

上市前，海底捞的店面考核方式是以顾客满意率为首，不把利润放在第一位。“哪怕这家店面是赔钱的，只要顾客满意率特别高，子公司内部店面排名上榜，子公司还会依旧给你店面评 A 级。” 李理提及。

但是现在，子公司较为注重利润。“许多不利润的店面都已经被关闭了。” 但往往利润较为好的店面，现场都较为乱，想在利润的同时保证现场服务非常难。

海底捞 2021 年 11 月推出了“啄木鸟计划”，关掉 300 多家运营不及预期的店面。在 2021 年 11 月 5 日的关店公开信中，海底捞坦承，为的是配合迅速开拓的新店运营，许多尚不能担任营业员的雇员被赶鸭子上任。以前晋升营业员要考 50 多个认证，而为的是扩张，营业员认证只需要考 20 多个就行了。

在李理看来，海底捞之所以大规模闭店，内部管理问题脱不了干系。“许多店面副经理是关系户，所以店面脱节速度会非常快。”

海底捞对店面选址是有一定建议的，比如说规定店面附近要有居民区、小学和办公楼，甚至更多的娱乐场所， KTV 、酒吧等。

“但后来发展到只要有地方就可以开店，只要打通关系就好了。店面副经理每开拓一家店面，都会拿到分红。”

经营特别好的店面店副经理也会被出局，“别人看到你的店业绩好，肯定会眼红想方设法得到你的店面，慢慢就把你出局了。“

04亲情化变淡，人才流失

人才培养被誉为是海底捞的护城河。

曾有报道称，早年间许多海底捞雇员见到张勇，会激动到拉着他的手哭。这些雇员大多学历不高背井离乡来到大城市工作，张勇给了他们高于行业的薪资和生活的尊严，通过在海底捞打工很多人有了立足之所。

对于李理来说，海底捞曾经给了他无限的遐想。采访的过程中，他称张勇为“张大哥”。据他描述，海底捞上市后成立了一种新部门，主要负责招聘高智商的店副经理助理。

高智商的年轻雇员们对海底捞的热情则看似并不高，在小号原、chan等社交平台上，很多自称是海底捞前雇员的博主们晒出了他们的海底捞工作经历和辞职原因。

工作四天就辞职的前海底捞雇员 图源：小号原图片

大部分人的工作经历都停留在几个月甚至几天，他们的感受是在海底捞工作太累了。

除了雇员年轻化和高知化，李理还提及，之前多数店面副经理都是从基层晋升上去的，而这两年，子公司开始从管理层空降店面副经理下来。

“虽然能理解子公司注重培养高智商人才的用心，但作为店副经理，要要熟悉店面的所有工作工作岗位。”

双重夹击下，很多老雇员们纷纷辞职，李勇也是在这一批老雇员中离开的。

王海也在今年年后选择了辞职，“过完年子公司进入一种平稳发展期，没有成长可言，很内卷。”

一直以来，海底捞讲求把雇员当人看待，在多数雇员的反馈中，在海底捞工作团队氛围很融洽。

图源：小号原图片

“不忙的这时候，我们会给雇员做许多小小游戏奖励之类的，有这时候还会偶尔开个茶话会，跟雇员一块聊聊天。”李理表示。

不过现在不一样了。他提及，因为店面利润效益不好。子公司又把利润放在了首位，大家就少了许多人文关怀。从去年开始，子公司的天才红包福利也已经取消了。

“往年过年的这时候，海底捞张大哥夫妇会给每家店面配两个五百块钱的红包。但今年没有了。”

王海也提及，进入海底捞先以前亲情化很好，每个月有部门聚餐，日常也有许多小奖励，也有发展成长性。现在子公司整体在收缩，亲情化越来越淡了。

就连每个月要花到雇员身上的钱也在缩减。之前每家店面的预算是每个月1-2万。这些资金主要用来做人文关怀，比如说部门副经理可以给雇员买生日礼物，给雇员看病等等亲情化管理。现在这笔钱变少了，子公司更看重收益了，因为要节约成本。

近日，海底捞之前发布称，子公司在 2021 年关闭超 300 家店面，最高亏损达到 45 亿，市值一年蒸发 3600 亿港元。

海底捞创始人张勇曾反思过他们的错误。他承认了他们疯狂扩张的行为是盲目自信。

张勇曾说过，未来海底捞有两种死法。

一种是食品安全问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门， 2017 年海底捞两家店面曾被曝出后厨脏乱差，还出现了老鼠，被称作 825 事件；

另一种是内部管理问题，如果发生，死亡过程可能持续数月乃至上年。

“从上市之后，内部管理问题就已经慢慢的开始显现了。” 李理说。

*应采访对象建议，文中李理、王海均为化名。

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