GB/T 19013-2009 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南 本标准为组织策划、设计、开发、实施、保持和改进有效和高效的争议解决过程提供指南,争议解决过程是针对组织未能解决的投诉。本标准适用于: ---与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉,以及与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉; 注1:本标准中的术语产品包括服务、软件、硬件和流程性材料。 ---解决由国内或跨国的商务活动(包括电子商务)引起的争议。 本标准可供各种类型、不同规模和提供不同产品的组织使用,并涉及以下方面: ---对组织确定参与争议解决的时间和方式提供指导; ---对选择提供方和使用其服务提供指导; ---最高管理者参与解决争议和配置适当的资源,并履行职责; ---公平、适当、透明和方便的争议解决要点; ---对组织参与争议解决的管理提供指导; ---监视、评价和改进争议解决过程。 注2:本标准主要针对组织与下述方面的争议解决: ---为个体或家庭目的购买或使用产品的个人; ---小企业。 本标准不宜用于认证或合同目的,也不适用于其他类型争议的解决,如雇佣关系争议。本标准不拟改变适用的法律法规所规定的权利和义务。 本标准不适用于组织内部的投诉处理。